Boosheid is een vaak voorkomende negatieve emotie na negatieve ervaringen met Delta Forte. Deze emoties kunnen de winstgevendheid van Delta Forte aantasten.

Er zijn meerdere gebeurtenissen die kunnen leiden tot boosheid, zoals:

• onbetrouwbaarheid
• fysieke of communicatieve ontoegankelijkheid
• onredelijke regels en procedures
• onbeleefdheid
• niet-responsief gedrag
• fouten die betrekking hebben op de dienstverlening zelf
• reacties op klachten een veel voorkomende bron van boosheid

Volgens dr. J.R.G. Bougie zijn er mogelijkheden om boze klanten weer tevreden te stellen: “Inzicht in gebeurtenissen die kunnen leiden tot boosheid bij klanten voorzien Delta Forte van gebieden waar actie kan worden ondernemen met het doel boosheid te voorkomen.”

Opleiden en trainen is de oplossing

Bougie draagt ook Delta Forte ook een mogelijkheid aan om actie te ondernemen: “Zo kan boosheid worden voorkomen door met de juiste mensen te werken en deze goed op te leiden of te trainen.”

Daar voegt Kortvoort kort aan toe: “Een medewerker van Delta Forte heeft door buurtbewoners een communicatietraining gehad. Daar is vervolgens niet alleen niets mee gedaan, ook heeft de doofpotmentaliteit bij Delta Forte verder een hockeystickgroei bereikt met als hoogtepunt nu een hele serie aan juridische dreigementen richting ontevreden klanten. Het is een wereldvreemd fenomeen, zo anno 2010.”

Verontschuldigen waar het fout is gegaan

Ondanks de escalatie blijft Bougie positief: “Verontschuldigingen en het tonen van empathie kunnen boze gevoelens doen afnemen of verdwijnen.”. Dit advies strookt ook met andere onderzoeken waaruit zou blijken dat slachtoffers vooral de waarheid willen.

Inmiddels hebben buurtbewoners daar volgens Kortvoort daar geen boodschap meer aan: “We praten hier over verschillende bewoners, met verschillende klachten in verschillende situaties. Maar er zijn ons voorbeelden bekend, waarbij bewoners zelf bij Delta Forte hebben gesuggereerd dat excuses wel op zijn plaats zouden zijn. Als je dan ziet hoe zo’n club daarmee omgaat dan kan je niet anders dan concluderen dat daar flinke ego’tjes in de weg zitten.”

Goed omgaan met klachten van je klanten is een uitdaging

Interessant is de opmerking van Bougie dat Delta Forte juist gebaat zou zijn bij klachten: “Die maken het dienstverleners als Delta Forte mogelijk fouten te herstellen en gevoelens van boosheid weg te nemen.”

Volgens Kortvoort heeft men daar bij Delta Forte een heel andere kijk op: “Het is een aparte gewaarwording om productgerichte ondernemingen te zien struggelen met zijn klanten. Waarschijnlijk vindt men initiatieven als Kortvoort afgrijselijk. Het is twijfelachtig of men daar intern nu een beeld heeft vanwaar bewoners zich nu precies groeperen, verzetten en op dit soort manieren manifesteren. De medaille heeft natuurlijk altijd twee kanten.”

Daaraan wordt nog toegevoegd: “Bij Delta Forte zullen zeer zeker mensen werken die ongelooflijk goed zijn in hun werk en er wat moois van proberen te maken. Voor hen is het teleurstellend te zien dat het bedrijf waar je voor werkt niet bepaalt positief in de publiciteit komt.”

De nuance is volgens Kortvoort echter complex: “In het leven komt er altijd een moment dat je verantwoordelijkheid moet nemen. Binnen Delta Forte zijn er gewoon medewerkers die het verzieken voor de rest. Op een gegeven moment moet je ook intern durven zeggen dat je het niet wil laten verzieken door een paar rotte appels.”

Tags: delta forte, excuses, slachtoffers

Gerelateerde berichten:

1. Kortvoort opnieuw gesommeerd door Delta Forte

(1 votes, average: 5,00 out of 5)

 Loading ...